加盟火鍋店如何處理好顧客投訴
時(shí)間：2019-02-02 15:11
如何正確對(duì)待和處理好顧客投訴，是加盟火鍋店顧客服務(wù)中的一項(xiàng)重要工作，這是管理人員能力的體現(xiàn)，也是為店面贏得顧客和保留回頭客的必要條件之一。
對(duì)加盟火鍋店來(lái)說(shuō)，顧客到店內(nèi)就餐，希望得到份量足夠、質(zhì)量最佳、價(jià)格合理、衛(wèi)生趕緊的食品，也期待服務(wù)人員殷勤禮貌、服務(wù)周到。當(dāng)加盟火鍋店服務(wù)人員不能夠滿足顧客需要時(shí)，就會(huì)造成顧客不滿情緒的增加，甚至產(chǎn)生雙方的糾紛。就許多從業(yè)人員來(lái)說(shuō) ，認(rèn)為火鍋加盟店顧客投訴是客人過(guò)分挑剔或借機(jī)要求打折的手段，這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，巨大多數(shù)的矛盾還在于餐廳，或許的某些設(shè)施和服務(wù)為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不能讓顧客達(dá)到物有所值的滿足，又不能及時(shí)補(bǔ)救，從而引起顧客投訴。
實(shí)際上，顧客的投訴不但有利于火鍋加盟店提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，也說(shuō)明了顧客消費(fèi)意識(shí)的提高，即使個(gè)別投訴中矛盾的主要方面在客人，也說(shuō)明了加盟火鍋店產(chǎn)品質(zhì)量和工作程序讓顧客有“空子”可鉆；就服務(wù)角度來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的出現(xiàn)更便于完善管理的經(jīng)營(yíng)。所以火鍋加盟店不要反感、害怕投訴，應(yīng)以積極、認(rèn)真的態(tài)度與對(duì)待，將消極因素化解為積極因素，才能有利于加盟火鍋店日常的經(jīng)營(yíng)。
總之，加盟火鍋店要想處理好投訴，首先就要分析顧客投訴的心理，簡(jiǎn)單概括，包括以下幾個(gè)方面：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求賠償心理，導(dǎo)致了加盟火鍋店投訴的產(chǎn)生，這都是極其正常的現(xiàn)象。只要投訴得到很好的解決，就不會(huì)對(duì)加盟火鍋店產(chǎn)生過(guò)多影響。針對(duì)顧客投訴心理，加盟火鍋店管理者在處理顧客投訴時(shí)候，就要遵循以下幾點(diǎn)：
1、耐心、誠(chéng)懇聽(tīng)取意見(jiàn)，了解加盟火鍋店顧客投訴事實(shí)，以表示同情和歉意。
2、加盟火鍋店管理者一定要記?。嘿e客是上帝，上帝永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)誤，所以要對(duì)顧客耐心傾聽(tīng)，并與顧客保持目光交流，在回答顧客問(wèn)話以前，先讓顧客將話說(shuō)完。
3、適當(dāng)詢問(wèn)顧客一些問(wèn)題，以求詳細(xì)了解顧客情況，譬如誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地，以表達(dá)對(duì)顧客投訴的重視。
4、顧客投訴，即其情感收到傷害，所以加盟火鍋店管理者要在感情上對(duì)顧客遭遇同情及歉意，以求顧客心理的滿足，并減少憤怒之感。
5、區(qū)別情況，恰當(dāng)處理。加盟火鍋店處理顧客投訴是個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn)，顧客個(gè)性不同、需求不同，對(duì)問(wèn)題的看大不同，所以在處理顧客投訴時(shí)，一個(gè)具體問(wèn)題具體分析。隨意應(yīng)變、果斷處理。
6、落實(shí)顧客投訴問(wèn)題是否已解決，當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)確實(shí)獲得解決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走到顧客臺(tái)前，詢問(wèn)顧客是否滿意，以借機(jī)與客人交流，將壞事變成好事。
7、內(nèi)部整改，避免再犯。這是加盟火鍋店處理顧客投訴的最后一個(gè)步驟。當(dāng)管理人員妥善安撫好顧客投訴后，應(yīng)注意解決內(nèi)部問(wèn)題，并提出整改措施，以防止同樣的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。
