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朝天門火鍋

老火鍋加盟店如何處理菜品異物的問題

時間:2019-01-04 16:33

在餐飲行業(yè),消費者付費購買市場,美味和干凈是對其食物最基本的要求。當稍事等待,食物端上餐桌或遞到顧客手中時,顧客對食物是充滿了期待,而后續(xù)品牌,則是對期待的不斷填充,直至滿足甚至高于期待。但如在店內的產品里,出來讓人不適的異物,如頭發(fā)、沙石、創(chuàng)口貼、昆蟲等,輕則直接打斷消費者的消費欲望,抹殺消費者對菜品和店鋪的喜愛,重則雙方發(fā)生沖突,并使顧客產生怨懟心理,從而影響店面市場口碑。

那么,當出現(xiàn)這種問題時,經營者應該如何處理才不至于讓矛盾升級,雙方沖突加劇呢?現(xiàn)在,就以老火鍋加盟店日常經營技巧,說明應如何處理菜品異物的情況,這里先來說明一下,一般情況下,大多數(shù)加盟火鍋店經營者的說法:

1、這好像不是真的吧,您在開玩笑。這句話貌似親切,卻極容易點燃顧客的不滿情緒。

2、怎么會這樣呢,我們很嚴格的,不可能啊。這句話帶有直接否認以為,更有可能直接點燃消費者的怒火,造成沖突升級。

3、哦,這樣啊,我去問問怎么辦。這句話所頭落的信息是敷衍和懶散的態(tài)度,容易讓消費者產生更多不滿,對店面造成不好印象。

4、您想要怎么解決呢?這句話貌似是站在消費者的角度,讓消費者自己來決定如何處理,但可能會讓顧客定義為“討便宜”的身份,容易讓顧客產生不好情緒。

所以,到底應該怎么處理。首先,老火鍋加盟店經營者要有一個明確認知,餐飲行業(yè)是直接服務于人的行業(yè) ,所以顧客的感受與口碑就非常重要。在菜品中出現(xiàn)異物時,加盟火鍋店對于消費者可能出現(xiàn)的任何負面情緒,都要學會謹慎處理。

1、態(tài)度誠懇

老火鍋加盟店中飯菜的異物已經給消費者不適情緒后,他的注意力大部分就已經集中于此,所以加盟火鍋店員工就不要對此問題延遲、漠不關心和不以為意的態(tài)度,避免直接導致事件升級。

為此,老火鍋加盟店前廳領班應該在事件發(fā)生之后及時到崗,端正態(tài)度,并明確認識到時間的重要性和嚴重性,并不能對此事抱以無所謂的態(tài)度。

2、真摯道歉

要及時承認錯誤,并向顧客真摯的道歉,“不好意思,真的非常抱歉”、“不好意思,打擾到您用餐”等語句要及時說出,并主動承認錯誤,盡可能第一時間掐滅顧客心中的怒火。

3、反映迅速

對于老火鍋加盟店出現(xiàn)的菜品異物問題,前廳或后廚領班要有迅速而及時反映速度,比如重新上菜或征詢意見置換菜品,免去菜品收費或采取打折方式,以及贈送禮品等方式,以爭取下一次服務的機會,將事件和平解決。

4、精簡流程

在老火鍋加盟店出現(xiàn)飯菜異物問題投訴時,不要逐級向上反映,再逐級向下傳遞指示,因為事件耽擱過久,容易讓消費者產生“踢皮球”感覺。對此,老火鍋加盟店管理者可以適當增加部分員工的事件處理權限,精簡上報和指示流程,提高管理效率。

5、額外補償

老火鍋加盟店出現(xiàn)菜品異物的情況,是對顧客的心理和情感上都產生了“傷害”,所以店面應該及時對其進行補償。譬如贈送小菜或飲品,在食物上進行補償,或對菜品進行免單或打折,以贈送代金券或折扣券,從收費上進行補償,以幫助顧客感知店面道歉誠意,更好的安撫顧客情緒。

6、加強管理

為防止老火鍋加盟店飯菜中的異物問題影響店面發(fā)展命脈,就要求管理者在日常工作中加強管理和培訓,包括廚房、傳菜員和服務員的衛(wèi)生管理。從源頭出發(fā),減少事件發(fā)生概率,對員工突發(fā)事件進行處理培訓,以鍛煉員工反映速度和處理能力。

對此,就要老火鍋加盟店管理者明確制定事件處理章程或辦法,并適當進行權利下方,減少事件處理和發(fā)酵事件,以提升管理效率。

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