火鍋連鎖加盟店經(jīng)營：服務(wù)員操作失誤導(dǎo)致顧客不買單怎么辦？
時(shí)間：2018-10-30 14:51
對于火鍋連鎖加盟店經(jīng)營，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣那樣的不可預(yù)料的狀況，為此，管理者就要對其有一定應(yīng)對政策，特別是針對于前廳服務(wù)導(dǎo)致的失誤，就要分清情況，并采取不同的措施予以處理?，F(xiàn)在，就一起來了解，火鍋連鎖加盟店經(jīng)營里，服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致顧客不買單怎么辦的策略。
1、火鍋連鎖加盟店經(jīng)營狀況應(yīng)對策略：沒聽清客人要求，點(diǎn)錯(cuò)菜了怎么辦？
建議火鍋連鎖加盟店管理者在培訓(xùn)服務(wù)員時(shí)，要告知在未聽清客人話語時(shí)，不要根據(jù)自己的判斷去想當(dāng)然處理，是應(yīng)該將客人的話重復(fù)以便，以確認(rèn)菜單是否正確，在地區(qū)口音存在問題時(shí)，如果還沒清楚，可請客人寫下來，方便確認(rèn)。在沒做到以上程序，導(dǎo)致點(diǎn)錯(cuò)菜，上錯(cuò)菜或引起顧客投訴的，由點(diǎn)菜服務(wù)員負(fù)責(zé)承當(dāng)賠償。
2、火鍋連鎖加盟店經(jīng)營狀況應(yīng)對策略：上菜程序混亂，引起顧客投訴
有關(guān)火鍋連鎖加盟店上菜順序的問題，點(diǎn)菜元在下單時(shí)，就要掌握一定技巧：如客人點(diǎn)菜較為高檔，以肉類為主時(shí)，要先引導(dǎo)客人點(diǎn)完小吃、飲料等，先下單制作，再點(diǎn)其他素材類，然后及時(shí)告知的后廚上菜順序，安排先質(zhì)優(yōu)、后一般，先葷后素的原則、先咸鮮的原則來安排制作，以避免上菜順序的混亂，引起顧客投訴。
3、火鍋連鎖加盟店經(jīng)營狀況應(yīng)對策略：服務(wù)員看見客人將異物放進(jìn)鍋里
為避免與火鍋連鎖加盟店到店消費(fèi)的顧客正面沖突，這時(shí)候應(yīng)該巧妙提示顧客“對不起，請您將雜物放到渣盤或由我代您扔掉”并即使用款子將異物夾出。并及時(shí)將情況報(bào)告給當(dāng)值前廳經(jīng)理，再由經(jīng)理親自或安排人員重點(diǎn)關(guān)注該桌客人動向，以避免與顧客的直接沖突。
4、火鍋連鎖加盟店經(jīng)營狀況應(yīng)對策略：不注意收到假鈔怎么辦
在火鍋連鎖加盟店開業(yè)培訓(xùn)時(shí)候，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)了解基本鑒別假鈔的手法，一般50元和100元的大面額紙幣較為容易出現(xiàn)假鈔，其面一般較為柔軟，字跡不真實(shí)，手感粗糙，紙質(zhì)不好等特點(diǎn)，這時(shí)候服務(wù)員可以收銀臺沒有零錢等借口，要求顧客采用微信、支付寶、刷卡等在線支付方式。
5、火鍋連鎖加盟店經(jīng)營狀況應(yīng)對政策：客人要求用代金券換酒水怎么辦
首先，告知顧客代金券相關(guān)注意事項(xiàng)，或使用方法，謝絕客人使用代金券兌換酒水；如果是老客人，可不要直接正面的謝絕，應(yīng)及時(shí)告知加盟火鍋店前廳經(jīng)理或其他負(fù)責(zé)人進(jìn)行解釋溝通。
6、火鍋連鎖加盟店經(jīng)營狀況應(yīng)對策略：服務(wù)員食物導(dǎo)致顧客要求打折或贈送怎么辦
對于失誤，在火鍋連鎖加盟店日常經(jīng)營中時(shí)有發(fā)生，但是從服務(wù)意識而言，是不規(guī)范的，服務(wù)員在工作中一定要學(xué)會看清、聽清、問清，當(dāng)顧客有明確的需求時(shí)，再為顧客提供切實(shí)有效的服務(wù)，否則可能會導(dǎo)致顧客的不滿，影響顧客對加盟火鍋店整體的印象；在失誤發(fā)生的情況下，不要輕易慌張或是認(rèn)為沒什么大不了，應(yīng)立即向客人致歉，同時(shí)主動為客人道菜、換盤，再通過自己誠懇感化客人，并主動告訴前廳經(jīng)理經(jīng)營，再親自到桌臺進(jìn)行致歉。這樣的化，顧客要求打折的機(jī)率不高；如果要求打折，也應(yīng)盡力將折扣控制到最低范圍，并由服務(wù)員承擔(dān)相應(yīng)損失。
7、火鍋連鎖加盟店經(jīng)營狀況應(yīng)對策略：客人醉酒后毆打服務(wù)員怎么辦？
這種狀況，加盟火鍋店時(shí)有發(fā)生，當(dāng)看到醉酒后的客人情緒失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理來協(xié)助處理并安撫客人，不應(yīng)以不禮貌的言語和舉動激怒客人；但在顧客動手服務(wù)員挨打的情況下，不要跟顧客對打，先行避開，并解釋報(bào)警，避免世態(tài)過大，并及時(shí)帶服務(wù)員到附近醫(yī)院進(jìn)行檢查，要求顧客進(jìn)行相應(yīng)的賠償。
